מדיניות ביטולים נכונה: כלי רב עוצמה לעסקים מבוססי מוצר

כל עסק שמוכר מוצרים פיזיים חייב להיערך מראש למקרה שלקוח ירצה לבטל את העסקה. מדיניות ביטולים ברורה ומפורטת היא קריטית לשמירה על רווחיות העסק ושביעות רצון הלקוחות. אז איך בונים תהליך ביטול מוצר שיגן על העסק מפני נזקים כלכליים, אך גם יהיה צודק וענייני כלפי הלקוחות?

מה נחשב עסק מבוסס מוצר?

עסק מבוסס מוצר הוא עסק שמתמקד במכירת מוצרים פיזיים, כגון אריזות ממותגות אישית לפי הזמנה, כגון מארזי פרחים, שוקולדים, ומתנות. התחום כולל גם קורסים פיזיים, כל דבר פיזי אפשר להרגיש אותו.

חשוב לדעת בעסקה של מוצרים, קודם כל יש חוק הגנת הצרכן. 

החוק מגדיר כמה סוגי עסקאות יש עסקה פיזית בבית העסק שהלקוח מגיע ויכול ממש לראות את המוצר לגעת בו, ולמשש אותו לעומת עסקה שהיא עסקה מרחוק באינטרנט, בטלפון או בכל צורה אחרת שהלקוח מזמין משהו, והוא לא ראה אותו, הוא לא נגע בו.

קודם כל חשוב שתיכנסו ותקראו את החוק ותראו איפה מוצרים שלכם משתייכים כדי לדעת לבנות את מדיניות הביטולים שלכם  בהתאם לחוק. 

מדוע  אנחנו צריכים בעצם את המדיניות ביטולים במיוחד אם יש חוק ?

• הגדלת המכירות: ביטול החשש מפני רכישה שגויה גורם ללקוחות להרגיש יותר בנוח ולכן יהיה לו קל יותר לבצע את הרכישה.

• בניית אמון: הוכחת מחויבות לשביעות רצון הלקוח יוצרת נאמנות לאורך זמן.

• ניהול מלאי: ביטול פתאומי של הזמנה גדולה, יכול ליצור מלאי עודף מלאי (= כסף), מלאי שיתכן שיש ל ותאריך תפוגה.

• ניהול תזרים: ביטול הזמנה, יכול ליצור "חור" בתזרים, שכן העסק הזמין סחורה ותיכנן על הכנסה מההזמנה שביצע הלקוח, הביטול של ההזמנה משמעו שההכנסה לא תתקיים אבל ההוצאה כבר התקיימה...

• ניהול זמן: כל הזמנה של לקוח, משמעותה זמן של העסק והעובדים בעסק לייצר את ההזמנה, ביטול של הזמנה משמעו יכול להיות הפסד כפול: הפסד של  הלקוח שביטל את ההזמנה והפסד של הלקוח שלא קיבל שירות כי הייתם עסוקים.

כיצד ליצור מדיניות ביטולים אפקטיבית?

• קיראו את החוק ופעלו בהתאם

• הגדירו תקופת ביטול סבירה: 14 יום היא תקופה סטנדרטית, אך ניתן להתאים אותה בהתאם לסוג המוצר.

• קיבעו תנאים ברורים: ציינו אילו מוצרים ניתן להחזיר ובאילו תנאים (לדוגמה, מוצרים פגומים או שלא נעשה בהם שימוש.

• פרסום באופן ברור וגלוי את המדיניות: באתר האינטרנט, בחנות ובכל חומרי השיווק.

מדיניות ביטולים טובה עושה יותר מאשר להגן על העסק מפני בזבוז משאבים - היא גם משדרת מקצועיות, אמינות ורצינות כלפי הלקוחות. בעידן של תחרות גבוהה, צעדים כאלו עשויים לשפר את תדמית העסק ולסייע בשימור לקוחות קיימים וגיוס חדשים. אין ספק שלמדיניות ביטולים נכונה ישנה חשיבות עצומה להצלחת העסק.

בהצלחה

דנה