למחוק את ה "לא נעים לי" - מדיניות ביטולים בעסקים מבוססים שירות

עבור בעלי עסקים הנותנים שירות כגון:  פיזיותרפיסטים, יועצים ומטפלים ברפואה משלימה, מקצועות הביוטח מעצבי פנים וכו' הזמן הוא המשאב היקר ביותר, ולכן בכל פעם שלקוח מבטל פגישה ברגע האחרון, זה עלול ליצור "חורים" ביומן העמוס ולהשפיע לרעה על ההכנסה שלכם. 

ניקח לדוגמה לקוחה שלי – בעלת מכון קוסמטיקה שיש לה עובדת שעושה ציפורניים, וגובה 120 ₪ עבור תור – וכל יום יש לה בממוצע ביטול אחד בלבד ברגע האחרון.

"ביטול אחד זה לא נורא, זה נותן לעובדת זמן לנוח" אמרה. כשהראתי לה שבממוצע היא מפסידה 2,400 ₪ בחודש + היא משלמת על משכורת על הזמן הזה.

 במקרים כאלה, מדיניות ביטולים ברורה וענינית היא כלי חובה שיעזור לכם לשמור על הרווחיות, היעילות  וגם המוניטין של העסק.

מדוע מדיניות ביטולים חיונית לעסק שלכם?

1. ניהול ציפיות - כאשר הלקוחות שלכם מודעים למדיניות הביטולים שלכם, הם יתייחסו אליכם ואל העסק בצורה יותר מקצועית ויכבדו יותר את זמנכם ומחויבותם.

2. מניעת ביטולים ברגע האחרון - לקוח שיודע שיצטרך לשלם תשלום מסוים במקרה של ביטול, יחשוב פעמיים לפני שקובע פגישה ולא יבטל בקלות. התוצאה? פחות "חורים" ביומן שלכם.

3. הכנסה יציבה - ללא ביטולים פתאומיים שמשפיעים על התזרים, תוכלו לצפות ולתכנן את ההכנסות באופן יעיל יותר.

4. תוצאה טובה יותר - לקוח שמתמיד להגיע, ולא מבטל את הפגישות שלו, איכות הטיפול (פיזי, רגשי, עסקי) תהיה טובה יותר כי יש המשכיות וחשיבות לתדירות ההגעה.

5. לקוח שמבטל באופן קבוע, עלול להרגיש מתישהו לא נעים ויספיק לבוא אליכם וילך לספק שירות אחר. ברגע שהוא ישלם על ביטולים הוא ירגיש נעים מאוד לחזור אליכם.

6. זה גם גורם לכם לכבד את העסק שלכם יותר, ולמתג את עצמכם יותר גבוה וזה לא משנה אם אתם עסק קטן או עסק גדול, זה עוזר לכם להימנע מאכזבות והתלבטויות פר לקוח.

• כמובן שיש מקרים חריגים כגון: לקוח נתקע עם הרכב, חס וחלילה קם חול בבוקר... לשיקולכם, כמובן איך להתנהל.

כיצד ליצור מדיניות ביטולים אפקטיבית?

1. החליטו על המדיניות - מה תהיה תקופת ההתראה לביטול? 24-48 שעות? מה יהיה גובה התשלום על ביטולים קרובים יותר? תשלום מלא או חלקי?

בדרך כלל נותנים ללקוחות אפשרות לבטל את הפגישה עד 24  או 48 שעות ללא תשלום. יש כאלה שמחליטים שעד 24 שעות זה ללא תשלום, עד 24-48 שעות בתשלום חלקי ומתחת 24 שעות תשלום מלא – לשיקולך.

יש שגובים סכום סימלי ויש שגובים % מעלות השירות

2. תקשרו זאת ללקוחות - עדכנו לקוחות קיימים במייל/ווטסאפ על המדיניות החדשה כחודש מראש. עבור לקוחות חדשים, הדגישו את המדיניות בזמן קביעת הפגישה והקפידו לשלוח תזכורת בכתב שכוללת את תנאי הביטול.

3. היו עקביים וענייניים - הקפידו על אכיפה שווה לכל הלקוחות מבלי להגיע למצבים של יוצא מן הכלל עבור לקוח מיוחד. התייחסו אליה כאל מדיניות רגילה.

בסופו של דבר, מדיניות ביטולים נכונה לא רק מסייעת לניהול העסק שלכם, אלא גם משדרת ללקוחות רצינות. הקפידו ליישם את המדיניות באופן עקבי, והיא תגדיל את ההכנסות ותחזק את המותג שלכם האמון עם הלקוחות שלכם.